منظومة الشكاوى الحكومية

فى اجتماع بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة استعرض رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025 بحضور مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين الدكتور طارق الرفاعى وأمين عام مجلس الوزراء

وأكد رئيس الوزراء حرصه على المتابعة الدورية لأداء المنظومة باعتبارها إحدى الركائز الأساسية فى تعزيز التواصل المباشر بين الدولة والمواطنين تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية بالاهتمام بشكاوى المواطنين وتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم مشددا على ضرورة مواصلة تطوير آليات العمل ورفع كفاءة الاستجابة بما يحقق رضا المواطن

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 2 مليون و100 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال عام 2025 بنسبة زيادة بلغت 17 بالمئة مقارنة بالعام السابق وهو ما يعكس تنامى ثقة المواطنين فى القنوات الرسمية وارتفاع معدلات التفاعل المجتمعى

وأوضح أن المنظومة نجحت فى ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة بزيادة 140 جهة عن العام الماضي بما أسهم فى تسريع عمليات الفحص والتوجيه والرد الإلكترونى حيث تم توجيه أكثر من مليون شكوى إلى الوزارات وحسم 88 بالمئة منها كما تم توجيه 378 ألف شكوى إلى المحافظات وحسم 97 بالمئة منها إضافة إلى 220 ألف شكوى للهيئات والجامعات بمعدلات حسم مرتفعة

وأكد أن الوزارات والمحافظات والهيئات تعاملت مع 1 مليون و540 ألف شكوى وطلب بنسبة إنجاز بلغت 91 بالمئة ما يعكس جدية الأداء وتكامل الجهود الحكومية فى مختلف القطاعات

وشهد قطاع الصحة اهتماما ملحوظا حيث تم تلقي 149 ألف شكوى وحسم 97 بالمئة منها كما تصدر قطاع الإسكان والمرافق حجم التفاعلات بعدد 372 ألف شكوى تم حسم أغلبها بنسب تجاوزت 94 بالمئة فيما حققت قطاعات البيئة والكهرباء والتموين نسب حسم وصلت إلى 98 بالمئة

وفي قطاع التعليم تم التعامل مع 120 ألف شكوى بنسبة إنجاز بلغت 97 بالمئة كما جرى حسم غالبية الشكاوى المرتبطة بالتضامن الاجتماعي والمعاشات والتأمينات بما يعكس بعدا إنسانيا واجتماعيا واضحا فى أداء المنظومة

وأشار الرفاعي إلى أن دور المنظومة لم يقتصر على تلقي الشكاوى بل امتد إلى دراسة مقترحات المواطنين والتنسيق مع الجهات المختصة للاستفادة منها فى تطوير السياسات وتحسين الخدمات مؤكدا أن المنظومة أصبحت قناة فاعلة لدعم صنع القرار وترسيخ مبادئ الحوكمة والعدالة وتكافؤ الفرص

واختتم رئيس الوزراء اللقاء بتوجيه التحية لأعضاء المنظومة مؤكدا أنهم يمثلون خط الدفاع الأول فى خدمة المواطن وأن الهدف المشترك هو تحقيق رضاه مشددا على أن المنظومة أداة حقيقية لحل المشكلات وليست مجرد إجراء إدارى شكلي مع استمرار المتابعة الشهرية لضمان التطوير المستدام وتعزيز ثقة المواطنين فى الأداء الحكومى